いつクレーマーが来るかは分からない!クレーム対応を知ろう

 

 

 

 

しゅんてん

どうも。しゅんてんです。

 

 

僕のバイト先は家具屋なんですが意外とクレーマーやいちゃもんを付けてくる人が多いです。いつも先輩方が対応しているのを見ていたのですが先日、運悪くクレーマーに出会ってしまいました。

普通に対応をしていたつもりが急に態度が悪くなりお店の中で怒鳴り始めました。

 

あ~これがクレーマーかと思いながら話を聞いていましたがなかなか怒りが収まらない様子。僕としても初めてのクレーム対応だったので多少至らない点はあったかもしれませんがそれなりの対応をしていました。

それを見た先輩がフォローに入ってくださって何とか落ち着いてクレーマーは帰っていきました。

 

クレーマーに出会ったことがない人はたくさんいると思います。なかなか出会えるものではないですから。

ですがクレーマーは全国どこにも潜んでいていつあなたのバイト先に来るか分かりません。

 

初めてのクレーマーに会った時、パニックにならないためも「正しいクレーム対応」を身に着けておきましょう。

 

クレーマーの心理状態を知っておこう。

ただただストレス発散したいタイプ

 

やっぱり人っていうのは生活しているうえで必ずストレスを感じます。

僕の場合だと満員電車、人ごみ、人間関係とかとかがかなりストレス要因になります。

誰もがストレスを感じるのですが楽しいこと、嬉しいことがあったりしてストレスが発散されていきます。なのでストレスを感じてもちゃんと発散できている人はストレスが溜まっていないでしょう。

ですがストレスが多すぎたり、発散する方法がない人はどんどんストレスが溜まっていき、心に余裕がなくなったり人に当たったりしてしまいます。

 

ストレスが溜まった人の一部がストレスを発散するために立場の弱い人に対して高圧的な態度を取ったり服従させるなどの方法を取る場合があります。

お店で店員に対して怒鳴っている人はこのタイプで、立場が弱い人をいじめることでストレスのはけ口としてるのです。

 

固定概念や自分の考えがすべて正しいと思っているタイプ

 

こいつもなかなか厄介で何を言っても通用しません。僕の体感ですが比較的年齢層の高い世代に多い気がします。いわゆる「老害」と同じ感じですね。

こういったタイプはお店のルールや常識よりも自分の考えが正しいと思い込んでいます。そして絶対にその考えを曲げないです。

 

例えばお店で食材が品切れだった場合。普通の人なら残念だけど仕方ないという考えになると思いますがこのタイプは

なんでもっと仕入れないのか、いまから材料を買ってこい、出せないなら他のものをタダにしろ

とかとか意味の分からない持論を展開してきます。

 

見返りを狙ってクレームするタイプ

 

こいつはクレームをすることによって何かをもらおうという魂胆のタイプです。ケチを極めたらこういうタイプになるのでしょうかね?

とにかく相手の責めれる点、揚げ足を取りに行きお店からモノやお金を貰おうとするのです。基本的に自分だけが得をすればいいと思っているのでそういった行動になるのかもしれません。

なんとなくおばさんに多い印象。

 

僕なりのクレーム対応のマニュアル

必ず初めに謝罪をする

これはクレーマー相手ではなく普通のお客さんに迷惑をかけた時にも必ずするべき項目です。

1番最初に謝るっていうのはすごい重要でこれがあるかないかでは印象がかなり変わってきます。とりあえずこっちが悪いのかは分かりませんがお客さんは不満に思っているので、その不満にさせたことに対して謝罪が必要ということです。

たまに勘違いしている人がいるのですがこちらが迷惑をかけたから謝罪が必要と思っている人がいるのですが、そうではないですよ。

相手からしても謝罪をされたことで申し訳ない気持ちがあるってことは分かってくれるのであるとないとではかなり変わってきます。

 

クレーマーの場合は初めに謝罪したからといって収まることは稀です(笑)

ですが謝罪をしないとヒートアップしてしまうかもしれないので言っておきましょう。心は無心でもいいです。基本こちらは悪くないんで。

 

言葉としては「この度はご不便おかけし申し訳ございません」などが良いですね。

 

相手の言っていることに共感する

これもかなり重要。クレームを言ってくる時点で相手はかなりヒートアップしています。

そんな時にこちらが反論をしてしまうと相手はもっとアツくなっちゃいますね。こちらが的外れな反論をすればここぞとばかりに付け込んできて一気に責めてきます。

とはいえ正しい反論をしたとしてもクレーマーには通用しません。話をそらして意味の分からないことを言って責めてくるのは確実なので反論だけはやめましょう。

 

ここで必要なのは「共感」です。

とにかく相手の言っていることに対して共感を示しましょう。相手が話しているときにあいづちをうったり相手の言ったことを復唱すると効果があります。

クレーマーは自分のほうが立場が上だと思っていたり相手を下に見たいという気持ちがあるので、相手の言うことに共感するのは効果的です。

 

相手の話を遮らない

これはバイトをする上で必要なコト。クレーマーに限らず相手の話を遮らないようにしましょう。

まぁ当たり前ですね。

表情を使いこなす

ここもかなり重要。話をするうえで相手に気持ちが伝わるのは言葉ではなく言葉以外の事なんですよね。

言葉以外というのは表情、声のトーン、話すスピードなどです。

 

相手に謝罪をするとき無表情で秒読みですみませんと言うよりも申し訳なさそうな顔をしてちょっと声のトーンを下げてすみませんと言ったほうが気持ちの伝わり方が全然違います。

謝罪以外にも使えるテクニックなので是非これらのスキルを鍛えることをおすすめします。

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